Clientèle difficile ou agressive et harcèlement au travail

Des travailleurs et travailleuses peuvent être confrontés à différents publics et à diverses situations au travail dans la prestation de service. Les entreprises œuvrant dans le commerce de détail, par exemple, sont davantage exposées au public, et ce, au quotidien.

L’un des défis majeurs de plus en plus présents dans l’actualité demeure le harcèlement en milieu de travail provenant d’une clientèle difficile ou agressive. Une triste réalité certes, mais une réalité à laquelle employeurs et leurs employés doivent faire face et qui doit être prise en charge sur le plan de la prévention.

Harcèlement et violence au travail

La CNESST définit le harcèlement au travail comme une « conduite vexatoire (abusive, humiliante, blessante) qui se manifeste par des paroles, des gestes ou des comportements qui sont hostiles, ou non désirés; portent atteinte à la dignité ou à l’intégrité de la personne et qui rendent le milieu de travail néfaste pour elle ». La violence au travail, quant à elle, « peut s’exprimer entre des travailleurs et toute autre personne sans lien d’emploi avec l’entreprise comme un fournisseur, un client, un patient ou un élève ».

Ces comportements se traduisent généralement par les quelques situations suivantes :

• Des propos diffamatoires sur les réseaux sociaux
• Du langage ordurier sur les différents lieux du travail
• Des appels téléphoniques répétés en boutique, au commerce, service à la clientèle, etc.
• Le fait d’attendre un ou une employée dans le stationnement, suivre la personne dans ses déplacements personnels
• Des cris au comptoir de service, des tentatives d’entrer dans le bureau d’un propriétaire en arrière-boutique sans y être invité

Ces comportements nocifs peuvent avoir des conséquences considérables, par exemple, engendrer des problèmes de santé physique ou psychologique, comme l’anxiété, les difficultés d’adaptation, la dépression, des absences et des invalidités, en plus d’un impact sur la productivité et le taux de roulement des entreprises, et détériorer l’ambiance de travail si aucune mesure de prévention et de gestion des risques n’est prise.

Prévenir pour mieux guérir

Pour pouvoir jouer un rôle essentiel à la prévention du harcèlement en milieu de travail, il faut savoir reconnaître les facteurs de risques pour mieux prévenir en amont. À juste titre, travailler avec le public, travailler avec des personnes instables ou dans des lieux peu fréquentés, notamment, sont des risques potentiels.

Une bonne gestion des risques réside dans la formation du personnel et dans l’information pour que la prévention et la prise en charge de la ou des situations soient optimales. Voici quelques exemples : formations animées entièrement en ligne grâce à la plateforme Novo Studio, formations virtuelles ou en entreprise livrées par des conseillers en prévention, affiches disposées à des endroits stratégiques pour rappeler certaines notions, etc.

De plus, comme bonnes pratiques à privilégier lorsque des situations de clientèle difficile/agressive, harcèlement et violence se présentent : travailler en étant au moins deux, favoriser l’écoute active en gardant une distance sécuritaire, prévoir un lieu de retrait sécuritaire afin de s’y diriger si la situation devient dangereuse.

La mise en place d’un programme de prévention qui identifie les principaux risques dans l’entreprise et les façons de les éliminer ou de les contrôler demeure une recette gagnante et une pratique élémentaire à exploiter. Si les ingrédients sont bien définis, si les outils sont bien utilisés, si les experts s’impliquent (avec le CSS) et si les travailleuses et travailleurs y adhèrent, les relations avec la clientèle ne peuvent que s’améliorer et être positives grâce à la prévention des accidents du travail.

Autant l’employeur que ses employés ont un rôle à jouer en matière de prévention du harcèlement au travail. Toute situation doit être rapportée aux personnes concernées, soit le supérieur immédiat et/ou les ressources humaines, conformément à ce qui est prévu dans la politique interne de l’organisation. À ce sujet, une politique de prévention et de traitement des plaintes doit être rédigée, connue et accessible à tous.

Droits et obligations légales

Sur le plan légal, il est dans l’obligation pour tout employeur de ne tolérer aucun type de harcèlement et de violence au travail. Il « doit prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé et assurer la sécurité et l’intégrité physique et psychique du travailleur » (Loi sur la santé et la sécurité du travail).

Une situation de harcèlement au travail de la part d’un client difficile ou agressif en raison de motifs discriminatoires – ex. la race, le sexe, l’orientation sexuelle ou le handicap – contrevient à la Charte des droits et libertés des personnes (art. 10 et 10.1). Employés et employeurs doivent être non seulement conscients des risques inhérents à leur poste – à leur exposition à la clientèle – mais être outillés pour y faire face.

En définitive, les travailleuses, travailleurs et leur employeur doivent prendre les mesures pour éliminer et contrôler tous les risques possibles sur les lieux du travail. Toutes les parties seront alertes, formées, informées et sauront identifier toute situation du genre en plus de reconnaître les facteurs de risque pour mieux mettre en place des solutions.

Informations complémentaires

Aux membres d’une de nos Mutuelles à performance Novo et aux clients abonnés, vous avez accès à la capsule Clientèle difficile ou agressive ainsi qu’aux formations Civilité au travail et Harcèlement psychologique et sexuel via votre compte Novo Studio, plateforme de formation en ligne en SST. Rappelons que la plateforme compte plus de 70 sujets en prévention des accidents du travail et demeure accessible en tout temps, à toute heure.

Aux membres d’une mutuelle de prévention, vous accédez aux fiches de prévention Clientèle difficile ou agressive et Violence en milieu de travail, en vous connectant à votre Espace client de Novo. Au besoin, si vous avez des interrogations, communiquez sans tarder avec votre conseiller en prévention de Novo!